房間主持OP的培訓材料

  溫馨、和諧、愛戀、健康      愛聊~有您參與更精彩


一:使用文明用語

    1.主持工作中要使用文明用語。房間高級op不單單是單純的OP,他有管理聊天室秩序和活躍聊天室氣氛的雙重責任,這就需要我們房間高級op有良好的語言素質,必須使用禮貌用語。例如:請、謝謝、希望您繼續支持我們,等等。當遇到有網友出現不文明行為,需要我們對他進行懲罰的時候,我們也應該盡量的使用文明用語,例如,朋友你好,請不要在。。。好嗎?謝謝你的合作!切不要生硬,如,別在。。。不然封你發言。這類語言。我們要做到無論什么場合必須有禮貌,因為你是房間高級op,也許別人的行為,眾人不會注意,但是房間高級op的一言一行都會引起別人的關注,稍有過錯,就會引起很多人的不滿,還有就是大家要注意盡量少使用"懂嗎?明白不明白?"等比較生硬的詞,還有就是大家盡量不要有非表揚的評論性文字。大家一定要記住,自己是愛聊的形象。

    2.面對網友疑問語言表達要到位。回答網友提出的問題要準確到位,在聊天室,房間高級op代表的就是愛聊的官方,網友如果有問題,他一定會問你,無論簡單還是復雜,自己會還是不會,大家都必須答復他。而且一定要細致的答復,所以大家也要了解一些愛聊操作上的問題。不會的可以和他說,去咨詢一下高管再答復,但是都必須有禮貌的回復他。不能有厭煩情緒。也不能不理不睬。要求大家回答第一個朋友的問題和回答最后一個朋友的態度應該是一樣的。

    3.面對指責冷靜對待。我們房間高級op說話要格外小心,也許一句話放在一般的網友身上不會算什么事情,但是放在大家的身上就是個很大的問題,因為我們是聊天室的OP,手上有管理聊天室的權利,這無形中會拉開了我們與普通的距離,因此在遇到投訴在所難免:大家遭到投訴要最大可能保持冷靜和克制,如果他在發言說這件事情,不要著急解釋,更不要斷麥解釋,等這個用戶完全表達完自己的意見房間高級op可以上麥略做解釋(注:略做解釋),如此人還要繼續糾纏,房間高級op可以態度溫和的提醒這位聊友可以去論壇發投訴貼,COP或SOP會及時處理,請他不要再聊天室影響其他聊友。但必須向這位朋友表示感謝,謝謝他對愛聊的關心和自己的關心。時刻明確一點,你是一個服務者,你的行為和形象代表著愛聊的形象。

二:處罰規范

(一)規范行為
    處理違規行為方面:在處理違規的行為的時候,大家一定要盡量的克制,先進行禮貌的提醒,強調一下,必須使用文明用語,切不要激化矛盾,更不能立刻封其發言或者將其踢出聊天室。這里我想大家可以分幾種情況來處理:

    1.如果只是簡單的刷屏,刷屏內容不涉及不文明語言,我的建議是,大家先用文明的語言,進行勸導,告訴他不要再刷屏,影響大家。這種情況警告2次,如果依然繼續,可以將其封閉發言權。

    2.如果是出現臟話(反動言論等),那我們不必警告,直接封其發言權利,但盡量不要踢出聊天室,封閉發言后,再對其進行勸導,如果發言權被解除后,繼續出現類似情況,可以將其踢出聊天室。

    3.對于惡意刷屏,并且內容低劣粗俗的,我們可以將其直接踢出聊天室,并且對于故意搗亂的,我們可以限時踢出。

    注意:禁止聊友發言后一定要以平和的口吻告訴聊友,告訴他為什么禁他的言并請他諒解,希望下次進來的時候他能夠注意。不可以在禁言后警告,或讓他去投訴!這樣會激化矛盾。我們沒有必要在事后還為自己找未知的麻煩。這里有幾種情況,大家不要封該用戶的發言權利或踢出聊天室。
    a.在別人唱歌的時候,只是簡單的說,難聽,下去之類的話,盡量勸誡他要尊重別人,如果是對房間高級op的,不必進行勸誡,但需要對他表示感謝,具體操作語言為"感謝這位××朋友對我的關心,我會按照您的要求,努力讓自己成為歌星。"切記針對房間高級op的時候不要封其發言的權利,更不能踢出聊天室。
    b.遇到網友之間的爭論,我們原則上不發表意見,更不能因為自己的好惡,而封閉其發言權利。
    c.遇到網友說不喜歡這里之類的話也不要隨便就禁言,不喜歡總有不喜歡的理由。作為房間主持,讓別人都喜歡這里,首先要問自己,自己做的是否很好,如果自己沒有問題,那么就要了解一下為什么聊友不喜歡,然后再改進。

    4.對于以下行為,房間高級op要盡量縮小其影響范圍,無需警告可以直接踢出
    a. 發表反動、淫穢、等違反國家法律規定言論的
    b. 漫罵、辱罵以及惡性人身攻擊網友的
    c. 使用國家領導人的名字做昵稱的
    d. 昵稱或個人資料包含反動,色情,猥褻下流信息惡意攻擊聊友的。
    e. 明顯使用馬甲,進來就謾罵,刷屏擾亂房間秩序的
    f. 專門發放商業廣告尤其是成人網站廣告的。

(二)其它
    1.聊天室連續公聊發大頭像,練習表情,短語等屬于不受贊賞的行為,需要靈活掌握,情節輕微者不必處罰過重。

    2.要包容因為沖突引發的人身攻擊,尤其是對于房間高級op的攻擊,也應對及時悔改者感謝其合作態度,并提出希望。這個操作中請務必注意該行為人的網絡速度即是否聽見您的警告。

    3.對于聊友在聊天室內使用本地方言、默契用語(如:笨蛋、你爺爺的、的等)與比較熟知的聊友聊天時要看清意圖,不要直接定性為罵人,但是對于語言粗俗的相互聊天,影響房間文明氣氣氛的可以提醒。

操作規范

    1.OP在處理違反規定的行為時,應該嚴格按照處罰標準進行操作,請務必注意必須的警告,不可以擅自直接踢人禁止發言。

    2.房間高級op執行踢出房間的操作,要認真填寫理由,不可隨意填寫,否則可以視為違紀。房間高級op禁止用戶發言后,要對其說明原因。如果禁止發言后直接踢出,理由同踢出一致,可以不解釋。(注:人多的情況下,有可能來不及說明原因,在這種情況下,可以大概記一下原因,為以后有可能出現的投訴做準備。

    3.對違規用戶進行處理,房間高級op有義務向對方說明理由。但盡量通過悄悄話,語音對聊的方式進行,不可干擾網友的正常活動,復制踢人理由的時候也不可以公聊,否則視為間接罵人。

(三)投訴糾紛的處理

    1.用戶有權對房間高級op的處理提出異議,房間高級op應該對此進行解答,但盡量通過私聊詢問。用戶對房間高級op的解釋仍不滿的,可以在聊天室進行投訴,如果不滿意OP解釋,不聽勸說。直接在聊天室一再公開聊天,要麥發言追究的,房間高級op可以視為糾纏妨礙主持工作,擾亂房間秩序,進行禁止發言,踢出的處理。

    2.對于用戶在聊天室進行的投訴,當事房間高級op,房間房主有義務進行答辯。

    3.OP之間出現矛盾時,應該用私聊解決,然后轉告室主,OP解決。不得在聊天室公開,以免造成混亂,影響其他聊友.

    三:房間高級op應該注意的問題
    提醒大家幾點:
    1.不要發布非愛聊的廣告信息。
    2.不要討論有關政治敏感問題。
    3.不要發布有關物質求助的主題討論。
    4.不要發布有關聊天室或愛聊公司的未經許可發布的消息。
    5.不要以個人或聊天室團隊的名義承諾任何無法或未經申請的禮物或號碼。
    6.不要在聊天室談論買賣愛聊號碼。
    7.禁止在聊天室談論有關宣傳其它聊天室的話題。
    8.有人故意鬧事兒,刷屏,發布廣告,多次勸阻無效,踢了,換了馬甲還回來。希望房間高級op密切注意,只要發現就限時踢出聊天室。并建議聊天室站長封其ID。
    9.有人占麥不放(在有人管理麥序的情況下)
    〈1〉這個在該網友,說話告一個段落的時候,房間高級op可以收麥,并且用適當的語言做以提示,如"這位朋友,將更多的機會給其他朋友好嗎?我代表后邊的朋友謝謝您!"
    〈2〉房間高級op主持節目,下邊冷場,房間高級op也就無奈了,不說話了,網友上麥就說房間不好,或者說房間高級op不好,反正就是找毛病。房間高級op不能反唇相譏。可以做此回答:"謝謝這位朋友對我們的批評和關心,我們知道沒有您和這么多朋友的關心愛聊語音聊天室是不會有今天的發展的,我們房間高級op會慢慢的完善自己!對這位朋友的批評,我表示真誠的感謝!"
    〈3〉網友不明白房間的某些使用,然后不斷詢問,而詢問得不到房間高級op回答,網友比較有意見。如果出現這種問題,其他不主持聊天室節目的房間高級op可以進行解答,如果暫時沒有其他房間高級op,可以發動網友對他進行幫助。現在有一部分人故意搗亂,大家可以在團體中通報,如果發現可以直接限時踢出。

    四:房間高級op行為管理
    1、房間高級op因故暫時無法履行管理職責時應以提前一天和房主請假,以便能夠及時協調工作。

    2、房間高級op嚴禁將本人帶有管理權限的號碼借給他人使用,平時應注意防止密碼泄露(例如:盡量避免在公共場所進行登錄主持操作,注意定期更換權限密碼、使用復雜些的密碼);如有因密碼泄露而造成的不良后果均由房間高級op本人負責。

    3、所有擁有管理權限者應保證不濫用職權;對于任何對OP進行投訴的用戶不得進行任何形式的打擊報復。

    4、房間高級op犯有以下行為,將不經通知直接撤除房間房間高級op資格:
    A. 在線時間嚴重不足,值班考勤時間嚴重不符的,弄虛作假的。
    B. 利用虛假資料和信息進行申請者或利用多個ID進行申請的。
    C. OP有重大言行失誤,危害朗瑪公司聲譽及利益的。
    D. 在聊天站任何房間內亂用踢人及違規使用權限的。
    E. 將主持權限隨意外借他人使用,并造成嚴重不良影響的。
    F. 長時間不能正常進行主持工作得到3次警告的。
    G. 主持能力不足,被認為不適合擔任職務的。

 
    聊天室中常見糾紛解決

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